Разрешение конфликтных ситуаций на работе

Конфликты на работе: кто из нас не сталкивался с ними – поссорился с коллегой, вышло недопонимание с руководителем, негатив от клиента. Но почему они происходят и что с ними делать?

Конфликты на работе: кто из нас не сталкивался с ними – поссорился с коллегой, вышло недопонимание с руководителем, негатив от клиента. Но почему они происходят и что с ними делать? Конфликты вносят эмоциональную нестабильность в нашу работу, мешают выполнению поставленных задач, портят отношения. Конфликты с коллегами негативно сказываются на психологическом климате в коллективе, препятствуют успешному выполнению некоторых совместных задач, конфликты с клиентами – напрямую ведут к ухудшению репутации Вас как специалиста, всей компании в целом, представителем которой Вы являетесь. Решать конфликты необходимо, причем с наименьшими потерями, а лучше не допускать их вовсе. Как это сделать? Начнем с теории.

Конфликт – это силовое динамическое взаимодействие двух или более сторон на основе противоречия (несовместимости) целей, интересов, ценностей, норм или нехватки ресурсов. Конфликт, как правило, сопровождается негативными эмоциями (гнев, обида, ярость, возмущения и т.п.), завершается определенным результатом: положительно для обеих сторон, положительно для одной и отрицательно для другой стороны, отрицательно для обеих сторон.

Структуру конфликта можно представить следующим образом:

Предконфликтная стадия – на этом этапе можно проводить профилактику, прогноз конфликтов. Скрытый конфликт – конфликт вызревает, накапливается напряжение, вызванное конкретной причиной – на этом этапе можно отследить и предотвратить открытое столкновение сторон. Открытый конфликт – открытое выяснение отношений между оппонентами, сопровождается усиленными эмоциями, постконфликтная стадия – эмоции и противостояние между двумя сторонами идет на спад.

Причины конфликтов могут быть самые разнообразные, на работе – от личной непереносимости людей друг друга до отличия точек зрения на ведение бизнеса. Конфликт это всегда столкновение, а эмоции на работе, особенно негативные, – очень опасная вещь. На работе мы руководствуемся принципами делового общения, деловой этики, рабочие отношения находятся на уровне формального межличностного общения, и открытые конфликты, как правило, возникают, когда одна или обе стороны начинают переходить грань и переводить рабочие отношения в личные – отсюда и возникают эмоции. Также эмоционально повышается из-за повышения напряжения (во время скрытого конфликта), напряжение растет, поскольку психика уже не видит иных путей разрешения проблемы. Здесь важно научиться управлять своими эмоциями на работе, отслеживать свое состояние во время накопления напряжения и находить путь решения проблемы до того, как напряжение перерастет в открытый конфликт.

При разрешении конфликтных ситуаций преследуются обычно следующие цели:

• ситуативная – разрешение возникшей ситуации («тушение пожара»);

структурная – необходимость изменить правила взаимодействия («правила игры»), чтобы неконструктивные конфликтные ситуации не повторялись;

• личная – разрешить проблему с наименьшими издержками (эмоциональными, временными, материальными и т.д.).

В зависимости от соотношения сил оппонентов и ряда сопутствующих конфликту обстоятельств, выделяют 5 стратегий разрешения конфликта:

1. Проталкивание – активное отстаивание собственной позиции, волевое решение. Если решение необходимо принять быстро, Вы уверены в своей точке зрения, обладаете достаточным авторитетом и властью, то следует выбрать эту стратегию. Однако если Вы дорожите отношениями с оппонентом, следует подумать о другом пути.
2. Уклонение – игнорирование конфликта или откладывание решения вопросов. Используется, когда Вам нужно выиграть время, Вы понимаете, что не имеете сейчас достаточных ресурсов, аргументов для победы и/или надо ослабить напряжение, эмоциональность (Вашу или оппонента), т.к. понимаете, что это не приведет к конструктивному решению проблемы, отношения с оппонентом важны для Вас. Не рекомендуется использовать, если проблема требует немедленного решения и со временем только усугубится.
3. Уступка – жертвование своими интересами ради удовлетворения интересов другого. Рекомендуется использовать, когда необходимо сохранить хорошие отношения, Вы понимаете, что не правы.
4. Компромисс – интересы обоих сторон конфликта удовлетворяются частично на основе взаимных уступок. Используется, если обе стороны обладают одинаковой властью (силой), разрешение нужно получить быстро и Вас устраивает временное решение.
5. Сотрудничество – Вы активно отстаиваете собственные интересы, но сотрудничаете с другой стороной. Используется, когда решение проблемы важно для обоих оппонентов, существуют длительные партнерские отношения между сторонами. Использование данной стратегии возможно, когда обе стороны способны открыто изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оппоненты находятся в равных долях силы и власти (либо игнорируют разницу в силе), когда обе стороны готовы проявить гибкость в решении проблемы и найти новый подход к решению проблемы. Не используется данный тип стратегии, если одна из сторон обладает большей властью и стремится это использовать, присутствует низкий уровень доверия оппонентов, одна из сторон или обе считают свою точку зрения единственно верной, у сторон отсутствует гибкость поведения и навыки эффективной коммуникации.

Последние две стратегии видятся наиболее конструктивными, тем более для решения конфликтов на работе, но не всегда возможными. Ключевой принцип сотрудничества – «Не я против тебя, а мы вместе против проблемы». Это позволяет не только сместить фокус внимания оппонента с выплеска эмоций на поиск самого решения, но и настроить себя на таковую позицию.

Все причины конфликтов на работе лежат в области а) личности б) правил взаимодействия. По такому принципу можно разложить конфликты с клиентом: конфликт произошел, либо потому что а) Вы имеете дело с так называемым сложным типом клиентов (высокие требования, критичность, эмоциональность человека), либо б) нарушением обязательств, «правил игры». С конфликтами внутри рабочего коллектива сложнее. Частые конфликты в коллективе, например, могут являться индикаторами неблагополучного психологического климата, говорить о психологической несовместимости между некоторыми членами коллектива. Психологический климат напрямую влияет на мотивацию сотрудников на работу, на работу в конкретно данной компании, поэтому здесь важно не только «лечить симптомы» — разрешать конфликты, но и «лечить» причины «болезни». Никто не исключает наличия в коллективе неуправляемых или сверхэмоциональных сотрудников, которые зачастую и являются зачинщиками конфликтов, провокаторами. С ними необходимо вести отдельную работу, отслеживать возникновение предконфликтной стадии и стадии скрытого конфликта, чтобы он не переходил в открытый, это позволит сэкономить компании и сотрудникам ряд ресурсов – как психологических, так и материальных. Важно понимать, почему человек конфликтует, чем он не доволен, понять его мотивацию – это ключ к Вашей аргументации и конструктивному разрешению конфликта.

Литература:
Гришина Н.В. Психология конфликта, 2008
Скибицкий Э.Г., Скибицкая И.Ю. Основы делового общения, 2008
Брагина Маргарита
Рекрутинговая компания AVICONN