В последнее время все чаще можно услышать от соискателей об интересном формате пройденного собеседования в компаниях. Мне задали интересную задачу-ситуацию, предложили ее решить и объяснить, как я буду действовать.И вправду, такая практика сейчас не редкость.
Кейс-интервью, или ситуационное интервью, все чаще входит в обычную практику проведения собеседований с кандидатами. Эта методика основана на построении жизненной или профессиональной ситуации. Кандидату предлагают определенную смоделированную «картину», порой не относящуюся напрямую к деятельности компании, эту ситуацию необходимо проанализировать, описать модель поведения, показать свое видение и пути эффективного решения.
Метод кейс-интервью известен еще с 1924 года, когда впервые был опробован в Гарвардской бизнес-школе. Ученикам предлагали описание конкретной практической ситуации (экономической или социальной), взятой из ведущих бизнес-практик. Основная задача такого задания составляла в том, чтобы разобраться в проблеме и предложить свое решение. С тех пор практика использования кейсов стала набирать обороты и использоваться не только для бизнес-обучения, но и для собеседования с соискателями, в том числе, и в нашей стране.
Обычно на собеседованиях используют стандартные кейсы, которые можно найти в Интернете и учебных пособиях, но крупные зарубежные компания к вопросу составления такого кейса подходят очень серьезно и тщательно. Потому что грамотно составленный кейс позволяет оценить специалиста сразу по нескольким параметрам:
Не всегда соискатель уже обладает необходимым для данной работы опытом. Поэтому кейс-интервью позволяет выявить потенциальные способности соискателя, у которого еще не было жизненного или профессионального опыта, чтобы их применить.
Решая кейсовое задание, кандидата, прежде всего, должен показать свое умение анализировать, находить причины возникшей ситуации, прогнозировать последствия и принять правильное решение о дальнейших действиях.
По данным одного из самых популярных сайтов по поиску работы hh.ru с начала 2013 года значительно выросло количество вакансий, и более всего вакансий размещено в сфере «Продажи». Поэтому приведем несколько примеров кейсов на оценку, интерпретацию и логику ответов для кандидата, претендующего на должность в области продаж1:
Навыки продаж и понимание бизнес-процессов в этой сфере
| CASE | Правильный ответ/ логика ответа: |
| Решение о покупке/сотрудничестве клиент принимает на основании трех факторов: товар, сервис и личность продавца. На какой из этих факторов Вы имеете влияние? Обоснуйте ответ. | Продавец может оказывать влияние на все три фактора, хотя и в разной степени: максимально — на то, как клиент будет воспринимать личность продавца (под «продавцом» мы понимаем любого сотрудника, осуществляющего личные продажи, вне зависимости от того, розница это или опт). Качество сервиса продавец должен держать под контролем и подключаться к улаживанию сложных ситуаций даже тогда, когда они вызваны действиями других отделов (например, логистики (доставки) или бухгалтерии). Что касается товара, то во многом удовлетворенность клиента продуктом зависит от того, насколько хорошую и правдивую консультацию дал продавец. |
| ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ: | |
| ответ показывает степень ответственности и понимание целостного процесса продажи. | |
| Продайте мне… | Грамотный продавец начнет со стадии установления контакта и представления, а потом обязательно будет задавать вопросы (с преобладанием открытых вопросов) для выявления потребностей клиента. И только после этого станет делать презентацию продукта или услуги. |
| ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ: | |
| оценка знания техники продаж. | |
| Дайте как можно больше разрешений данной ситуации: клиент требует такую-то скидку, которую Вы не можете предоставить. | · А что я могу предложить взамен скидки? |
| ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ: | · Мы можем предложить вам такую скидку при закупке XXX. |
| показывает вариативность мышления и знание специфики продаж, а также умение торговаться. Хороший продавец должен дать не менее 3-5 вариантов. | · Мы можем предложить вам дополнительную льготу (услугу, поощрение). |
| · Мы можем предложить вам скидку несколько меньше, но в наиболее удобной для вас форме. | |
| · Мы можем предоставить вам такую скидку при отгрузке по предоплате. | |
| · Вы знаете, я с удовольствием предоставил бы Вам такую скидку, но в компании существуют определенные правила, которые я обязан соблюдать. | |
| · Вы знаете, это было бы нечестно по отношению к нашим остальным партнерам, потому что все работают по единой схеме (XXX), я уверен, что вы не хотели бы, чтобы мы портили репутацию нашей компании как бизнес-партнера. | |
| Как Вы будете действовать в ситуации, когда клиент предъявляет претензию по срокам поставок (они реально были нарушены), но Вы за эти сроки ответственности не несете? | · Беру на себя координацию ситуации, говорю клиенту о том, что мне очень жаль, что сложилась такая ситуация, и что я прямо сейчас постараюсь в ней разобраться и уладить ее по возможности. Оговариваю общие временные рамки и алгоритм дальнейших переговоров и взаимодействия. |
| ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ: | · Уточняю ситуацию с сотрудником, который занимается поставками, стараюсь получить максимально приемлемые решения, исходя из сочетания интересов клиента и интересов компании. Оговариваю с коллегой координацию ситуации. |
| навыки переговоров и конфликтность, а также умение принимать решение в сложной ситуации. Плохо, если продавец начинает оправдываться, перекладывая вину на сотрудников других отделов. | · Связываюсь с клиентом, говорю о том, что уже сделано и будет сделано для решения вопроса в его интересах. |
| · Оговариваю с клиентом, что мы сделаем в дальнейшем, чтобы избежать подобных ситуаций. | |
| · Оговариваю с коллегами, как избежать подобных ситуаций на будущее. | |
| Что важнее при продаже: говорить или слушать? | Зависит от этапа продажи, однозначно ответить на этот вопрос нельзя. Например, на этапе выявления потребностей важнее слушать, используя прием «активного слушания», на этапе презентации – важнее говорить. |
| ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ: | |
| навыки ведения переговоров. | |
| В чем ключевая разница продажи дистрибьютору (посреднику) и конечному потребителю? | Основное различие в мотивации: для конечного потребителя важны характеристики и выгоды продукта как такового (т. е. что этот продукт даст ему лично), для посредника важна ликвидность продукта, его «продаваемость», поддержка производителя, относительная простота продвижения и стабильность товара и партнера на рынке |
| ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ: | |
| знание практики маркетинга и продаж. | |
| Сформулируйте и обоснуйте структуру переговоров. | Структура переговоров может варьироваться в зависимости от конкретной ситуации, однако всегда первый этап — установление контакта и завязка разговора, далее — уточнение потребностей клиента или сложившейся ситуации, затем — презентация или предложение решения проблемы, далее — закрепление договоренностей и ответ на сомнения клиента, если таковые возникли, обязательно должен быть представлен завершающий этап — договоренность о дальнейшем взаимодействии и/или сотрудничестве. |
| ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ: | |
| знание техники продаж. | |
| Вы осуществили поставку в крупную розничную точку. Когда Вы приезжаете туда через некоторое время, Вам предъявляют претензию: «Ваш товар не продается». Ваши действия? | Навыки переговоров, знание технологий работы с розницей. Основная идея — мы вместе заинтересованы в решении этого вопроса и улучшении ситуации. Имеет смысл уточнить следующие моменты: |
| ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ: | • правильность мерчандайзинга (выкладки товара); |
| навыки переговоров, знание технологий работы с розницей. |
Исходя из ответов предложить пути решения, причем взять инициативу на себя. Оговорить временные рамки и пути взаимодействия |
Необходимо помнить, что важно не только то, насколько правильным будет ответ, но и сама логика размышления и подход к решению ситуационной задачи.
Очень часто можно встретить еще один формат такой оценки соискателей — кейсовые задания для самостоятельного выполнения. После анализа кейса необходимо представить его решение наглядно в виде презентации Microsoft PowerPoint и обосновать свое видение.
На более высокие и ответственные должности нередко встречаются бизнес-кейсы, на которые отводится несколько часов для решения в режиме on-line. Такие кейсы освещают реальные ситуации отрасли или бизнеса, содержат много текстовой и статистической информации, требуют детального изучения и высокого уровня подготовки кандидатов для его грамотного выполнения.
По правде говоря, кейс-интервью необходимо проводить наряду с традиционными видами собеседований, только в таком случае можно комплексно оценить кандидата, насколько он соответствует должности, на которую претендует, принятым стандартам в компании и корпоративной культуре.
Иванова С. В. Искусство подбора персонала. Как оценить человека за час. 8-е издание, переработанное и дополненное / С. Иванова. – М. : АЛЬПИНА, 2011. – 269 с.
Ольга Ёлтышева,
Рекрутинговая компания AVICONN
Консультант по подбору персонала